我市一女士买项链遇上烦心事,发了朋友圈吐槽,结果……

-回复 -浏览
楼主 2021-01-14 06:48:56
举报 只看此人 收藏本贴 楼主


  你知道订金和定金的区别吗?你知道合同违约要承担什么责任吗?你知道在朋友圈吐槽不当可能带来的麻烦吗?你知道消费维权举证不能要承担不利后果吗?……



  近日,市场监管局调解处理了一起千元订金求退不成后、消费者发朋友圈吐槽引发的、商家诉称商誉受损纠纷,提醒相关各方六个方面要注意。


顾客投诉:商家不退千元订金


  徐先生,我市江南街道人,高高兴兴买首饰,不料买出了烦心事。


  2015年12月20日,徐先生和妻子在城区一家金店,预订了黄金首饰9件,价值3.3674万元,选好款式后等家人来付款,所以这些首饰先存放在该店保险箱,徐先生预付了订金1000元,为此店员开了销售凭证三张,其中一张上还写明该店“已收订金1000壹仟元整”等内容。后来,他的家人没有去付款。


  徐先生说,因为货比三家后觉得买贵了,不想买原来预订的货了,同年12月25日,他俩到另外一家金店购买了价格便宜一点的金器。为此,他致电原先那家金店说明情况,并与店主商量确定:这1000元订金不退,顾客可以到该店换购另外的黄金首饰,等有空他再去购买。


  此后,他因工作忙、销售凭证没找到等原因,一直没有去该店购买,一晃一年过去了。2016年12月23日,他与该店联系、提起订金之事,店方不承认有订金票据这个事,还说订金半年未用会及时跟踪的。后来,他说订金票据找到了,店方就改口说,这是因为与他关系好,所以没有收回这张订金票据,实际上他已经把这笔订金用掉了,而且还在该店消费了2000多元。“我根本没有使用过,现在这张订金票据(图二)还在我手上”,当日,徐先生打电话投诉到12315,要求该店退还订金1000元。


商家反投诉:顾客损毁其商誉


  接到投诉后,市场监管局马上联系双方,最终商定今年1月5日双方拿来相关证据,一起到该局12315,当面协商解决此事。


  可是,没过几天,双方都气得向12315诉苦了。店方来人称,这个顾客擅自将订金之事发到朋友圈,指名道姓说该店“不讲诚信”等,损坏该店名声;更严重的是,因此导致“某地某某网”也曝光了此事,让该店商誉受损扩大化,在社会上产生了不良的影响。幸亏去年12月25日,店方及时发现后拍照两张,一张是顾客发朋友圈的帖子,另一张是“某地某某网”发出来的一篇文章,当日,店方已经要求顾客和这个网删除了相关内容。现在,该店反过来向12315投诉,要求该顾客和这个网公开道歉,恢复名誉了。


顾客解释:妻子朋友圈“吐槽”引发连锁反应


  面对店方的反投诉,顾客徐先生承认:去年12月23日,他的妻子因为订金未退回“心情不好”,将这件烦心事发到她的朋友圈,朋友圈的一个朋友又将其转发到她自己的朋友圈。第二天,一个自称是“某地某某网”的人联系到他,问他有无此事,也没有问他是否同意,随后就直接在该网站上把此事登出来了。被投诉金店的店员发现后,店主很发火,马上致电该网站,叫对方先了解清楚后再登出来,对方就马上删除了相关帖子和内容。同时,店主还打电话给他的妻子、责怪她的不是,他的妻子觉得受到了店主的言语威胁,一言不合,双方争了起来……


12315观点:商家举证不能依法要承担不利后果


  市场监管局12315工作人员调查后认为:这1000元订金该不该退,关键要看这笔订金交付后顾客有没有再次到该店使用抵消掉?关键要看双方举证的情况。


  现在,顾客手里持有订货当日店方出具的相关销售凭证三张,其中一张号码为1515407的销售凭证上写有“已收订金1000壹仟元整”等内容,还盖有该店的公章和店员的签名等。可是,店方至今不能拿出顾客已将这笔订金在该店进行消费抵消的销售凭证等有力证据进行反驳,根据最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第2条、第5条规定,店方应该承担举证不能产生的不利后果。


  至于顾客投诉到12315后、等待店方举证期间,他的妻子将订金之事发到朋友圈、“转告身边朋友”说该店“不讲诚信”等(图四),最终导致“某地某某网”刊文宣传此事(图五),有店员提供的拍照两张为证。12315工作人员认为:顾客此举不利于这个消费纠纷的解决,因为所发内容中有的讲法还无定论(图四),还好店方及时发现后,顾客和相关网马上采取了相应的补救措施。


处理结果:商家先退订金,顾客再发朋友圈道歉


  1月5日下午,经协商,双方最终搁置争议、自愿达成和解协议三条:


一、考虑到该店到总公司查找相关票据、用来证明顾客已将千元订金消费抵消还需要一段时间,被投诉金店先当场退还顾客订金1000元;顾客当场将手中的三张销售凭证(图一、图二、图三)交还该店,同时出具“收条”一张,证明千元订金已收回。


二、顾客徐先生为妻子去年12月23日将此纠纷发到朋友圈、点名说该店“不讲诚信”等尚无定论(图四)、疑似有损其商誉的内容,最终导致“某地某某网”随后发出相关文章的错误不当,向该店道歉,道歉的具体方式为顾客负责通过其妻子的朋友圈进行道歉。


三、此后,如果被投诉金店找到了顾客夫妇已在该店购物消费、用以抵消千元订金的销售票据,双方自愿另外协商解决。


消费维权提示:相关各方六个方面要注意


  近日,市场监管局12315为此发布“消费维权六提示”,提醒相关各方,特别是顾客和商家,在订货签订合约、收付订金和定金、发生消费纠纷后发朋友圈吐槽、朋友转发朋友圈、网站跟进宣传、举证维权等六个方面要慎重,网上网下的一举一动,都要在法律规定的框架下进行。以下几点特别要注意:


一、定金订金有区别、收付必须留痕迹


定金和订金,虽然只有一字之差,但是两者的性质和事后引发的法律责任是不一样的。定金有双重担保的性质,有“定金罚则”的法律规定;定金必须采取书面形式,最高数额和比例不能超过主合同标的额的20%。订金的性质是预付款,当事人一般不能主张定金权利。上述案例中,如果顾客交付商家的是“定金1000元”,顾客合同违约了,商家依法是有权没收这笔定金的。许多顾客和商家往往把定金和订金混为一谈,容易诱发消费争议。


二、举证维权有讲究、举证不能要吃亏


在商品买卖过程中,消费者和商家也要有合同意识,注意留存证据,以免维权时举证不能承担不利后果、吃闷亏。


通讯员:翁长武



我要推荐
转发到

友情链接