以一流服务、创阳光品牌

青岛车站全面提升客运服务人员的综合服务

与接待能力“服务礼仪”培训纪实

中国铁路济南局集团有限公司青岛站为全面提升车站人员的综合服务与接待能力、打造“阳光家园”服务品牌，对接美丽青岛三年规划，特邀请北京北辰会展集团有限公司人力资源部王部长、北京铁路局京沪高铁、复兴号负责人崔女士、北京商鲲教育控股集团专家组组长、全国高铁乘务学校总校校长李燕芳,集团礼仪专家董占琴等八人组成的工作团队前往青岛站开展“量身定制专项课程”，分别为值班客运站长、值班员、VIP客服员、售票员进行培训。

青岛站卢副站长、刘副站长、魏科长、赵科长和李科长等站领导热情接待了李燕芳专家组成员一行。

此次青岛站客运人员服务礼仪培训班为期四天(4月17日-20日),专家组长李燕芳以打造“银项链之一黄海明珠‘青岛站’服务品牌名片”为定位,在调研服务现场及征得站领导培训需求的前提下，制定出了详细精准的培训计划，分为：专家专题讲座；进行规范服务标准、服务流程、服务场景的实操指导、提升、强化训练；邀请国内行业专家进行国际会议、。

17日、18日上午,李燕芳专家为青岛站200余名客运职工进行专家专题讲座：现代服务行业之——高铁行业国际化、专业化、复合型人才培养需求及人员综合素质要求的探讨；（形象礼仪、行为礼仪、语言礼仪、接待礼仪）一线服务岗位精准应用对提升服务质量、打造服务品牌的意义与作用！

李燕芳专家与值班站长、VIP客运员、客运员、售票员等进行分享与交流。

李燕芳专家讲课

为确保培训质量，由礼仪专家董教官对参训学员按级别及岗位比例随机抽取学员，进行职业形象与举止和岗位服务场景进行实地测评。其中：2名值班站长、4名值班员、10名客运员以及5名售票员参加了随机抽样测评。

班站长在参加培训VIP客运员培训中客运员培训中售票员培训员

参照测评结果与青岛站各岗位“规范标准”要求，从而实施有针对性提升和强化训练。

礼仪专家董占琴总教官现场指导张春雪助理、盛凯莉助理现场示范

VIP岗位服务情景模拟训练

总教官、站领导实施考核

20日下午，青岛站召开“强化作业标准，提升服务品质”主题活动动员大会。

北辰会展集团曾经参与过北京奥运会、北京APEC、杭州G20、厦门金砖等多个大型国际活动。王女士来到青岛站，与大家分享经验，并针对服务礼仪给予了建议。

北京北辰会展集团有限公司人力资源部王部长讲课

北京铁路局复兴号领导崔女士来到大会现场向与会学员分享自己在京沪高铁、复兴号专列岗位接待服务VIP客人服务案例的分享。崔女士以个人多年的一线工作经验，向青岛站的同仁们分享了许多接待贵宾时的服务礼仪注意事项，并对各种突发情况的应急处理方案分享给青岛站的领导和同事们。

北京铁路局复兴号领导崔女士讲课

青岛站的刘副站长、魏科长、赵科长和李科长等领导和参训学员们分享了重大活动时的接待流程、接待要点和注意事项等内容，站领导们都十分认真地汲取宝贵经验，现场参会人员都表示受益匪浅。

通过本次服务礼仪精准课程培训和服务礼仪案例分享，全面提升各级青岛站人员的服务理念；掌握在日常服务工作中专业知识；完善各级人员的服务与管理技巧；规范服务标准；增强人员服务意识与服务技能；强化综合服务接待能力及应急处理能力；提升各级人员的服务质量。

动员大会

此次青岛站客运人员服务礼仪培训已结束，下一步的强化培训将按双方领导的计划进行。此次培训对青岛站工作人员对服务标准和服务礼仪有了新的认知，对工作人员的服务礼仪提升工作达到了质的飞跃，对更好地改善青岛站工作人员的精神面貌起到了很好的效果。

具有中国全国铁路首家车站服务品牌----“阳光家园”品牌的青岛站，坚持以品牌树形象、以文化促管理、以服务赢市场，不断拓展服务内涵，提升管理品质，通过此次培训，定会以此次“对接美丽青岛三年计划”为契机，再创新辉煌！

合影留念