湖州市2017年消费十大典型案例公布!这些情况你有碰到过吗?

今天是3.15消费者权益日

　　【案例简介】消费者周某反映称自家住房在2013年交由某装修公司负责装修，2017年9月份卫生间渗水，导致连接卫生间的主卧地板受潮腐蚀变形，要求装修公司负责修复，但对方以装修时限过长为由拒绝修复，为此周某向消保委求助。

　　【处理过程及结果】消保委工作人员接到投诉后立即组织人员到现场了解核实，并向被投诉方进一步核实了情况，随后组织双方调解。调解过程中，装修公司负责人坚持称一是因为装修时限过长消费者存在使用不当的可能，二是卫生间与主卧门槛是消费者自主叫人施工，要求周某自己承担主要的修复责任。消保委工作人员指出根据室内装修相关规定，卫生间漏水保修时间为5年，淋浴间淋浴水没有全部收入下水道，而通过地砖向周边渗透是造成卫生间渗水问题的关健，装修公司表示认可。经调解，双方最终达成一致：主卧地板、墙纸等由消费者自行修复，修复费用由被投诉方承担9000元；两个卫生间淋浴房及门口防水重新施工，由被投诉方负责，并承担辅材及人工费用，消费者负责购买地砖及大理石。

　　【案列评析】根据《住宅室内装饰装修管理办法》第32条“在正常使用条件下，住宅室内装饰装修工程的最低保修期限为二年，有防水要求的厨房、卫生间和外墙面的防渗漏为五年”的规定，装修公司仍具有保修义务。此案的争议焦点一开始在保修期限上，在向被投诉方说明相关规定后再围绕补偿责任分担进行，而装修公司作为保修义务的主体应承担主要责任，且最终达成一致。在此提醒消费者和经营者在发现问题的第一时间要抓紧协商解决问题，防止损失的扩大。

　　【案例简介】消费者余先生到消保委反映，其因为打算结婚，在某婚纱摄影店协议拍摄一套婚纱照，总价为5000元，在签订协议后，余先生付给店方定金5000元，并约定了完成拍摄的时间。后余先生因故取消了婚纱照的拍摄计划，在与店方协商取消拍摄协议时，店方告知，取消协议可以，但事先交付的5000元定金按规定要予以没收，不能返还。双方经多次协商，无法达成和解协议，余先生遂向消保委投诉。

　　【处理过程及结果】消保委在掌握余先生反映的情况属实后，召集双方进行调解。调解中，工作人员发现余先生支付给店方的是“定金”而非“订金”。定金是合同双方签约的保证，是双方履行合同的一种法律上的担保方式。《合同法》第一百十五条规定：给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。店方认为，余先生不再拍摄婚纱照，已经违反了双方签订的拍摄协议，因此拒还定金合理、合法。而余先生则认为，自己悔约不再拍摄婚纱照也是事出有因，违约也迫不得已，签约时自己也不了解“定金”的法律意义，因此对没收自己的定金不能接受。工作人员认为，余先生与婚纱摄影店签订婚纱照拍摄协议并支付“定金”，因故又不能完成拍摄需要取消协议，已构成违约，店方不退还“定金”符合法律规定。但该婚纱拍摄协议的总价款为5000元，而余先生支付的“定金”也是5000元，这也不符合我国《担保法》的相关规定。在消保委的调解下，最终店方同意退还余先生4000元，一场“定金”纠纷得以解决。

　　【案列评析】在日常接受服务或者购物时，消费者经常会遇到一些需要预交定金的消费项目，但定金到底交多少，一般都由经营者说了算。很多经营者为了促成生意，收取高于百分之二十的定金，若消费者违约，这部分定金将被扣除，严重侵犯了消费者的合法权益，由此引发诸多消费纠纷。《担保法》第一百二十一条规定：当事人约定的定金数额超过主合同标的额百分之二十的，超过的部分，人民法院不予支持。因此，余先生的婚纱照拍摄协议标的数额为5000元，其定金的数额不得超过主合同标的额百分之二十即为1000元。店方对余先生所支付的5000元“定金”全部没收不符合《担保法》规定。

　　【案例简介】消费者王女士于2017年9月5日在轻纺城某二手车行购买了一辆北京现代，当天与店方签订了《二手车转让合同》，付清购车款后，王女士将该车开出车行，行驶过程中发现车子水温过高，无法行驶。她立即与二手车行负责人取得联系，该店负责人要求王女士将车子开到指定的一家汽车修理厂进行维修。王女士对指定的汽修厂不认同，而且车子已无法行驶，在告知二手车行负责人的情况下，联系了就近的汽修厂，由拖车拖至修理厂进行检修。经维修人员拆检发现，是因为水箱缺水后，水温过高导致气缸冲缸而无法正常行驶，而且气缸在检修之前已修理过。经汽车修理厂修复后，王女士多次与二手车行协商修理费事宜无果，遂向消保委投诉。

　　【处理过程及结果】工作人员在受理投诉的同时，立即进行详细的调查了解，在掌握王女士反映的情况属实后，便召集双方进行调解。王女士认为，当时是签好合同，二手车行负责人称车子性能良好，自己才将车子开走。车子开出不久，就出现故障，应该由二手车行负责；而且在修理过程中发现该车气缸在其买车前已修理过，但二手车行并未告知。二手车行负责人认为，是王女士未及时在水箱加水，而使水温过高导致汽车气缸冲缸，修理费用应由王女士自己承担；该车气缸在销售前已修理过，自己也不清楚。根据浙版新《消法》等相关法律法规的规定，最终在县消保委工作人员耐心细致的宣教下，二手车负责人认识到自己的错误，主动承担了2000的维修费。

　　【案例评析】本案中，二手车行不仅要将性能良好的车子交付给消费者，而且还要尽到详细的车辆性能状况的告知义务。根据浙版新《消法》第二十八条规定：家用二手汽车销售经营者应当对二手汽车的来源是否合法、行驶里程、维修记录、交易记录、车辆存在问题等重要信息在出售前进行全面核查、检测，并将核查、检测的准确结果以书面或者其他可以确认的方式告知消费者。二手汽车的行驶里程、维修等情况无法核查的，应当将无法核查的事实和可能存在的隐患以书面或者其他可以核查的方式告知消费者。经营者应当保证其销售的二手汽车安全性能良好；自开具二手车销售统一发票之日起六十日内或者行驶里程三千公里内(以先到者为准)，二手汽车发生安全性能故障的，经营者应当承担包修责任。

　　【案例简介】何先生因新房装修需要，于2017年6月份花了8000元在某建材店购买了一批亮光釉面砖地砖，待装修完成后入住一个来月时，发现地板砖上出来很多划痕，何先生认为是地砖的质量问题，找到店家要求赔偿，但却遭到了店家的拒绝。

　　【处理过程及结果】消保委工作人员经过现场查看，发现确实有很多明显的划痕。商家称这种釉面砖的优点是色彩鲜艳，比较亮丽好看，缺点是釉面容易被坚硬物划伤。在现场查看时发现很多划痕迹存在于两块不同地砖之间，形成一个完整的痕迹，应该是地砖铺设之后造成的。商家称自己之前已口头告知消费者装修时要做好保护措施，出现这种情况是当事人自己未做好保护措施造成的。商家能提供厂家的质量报告，也同意抽检；但投诉人并不认可商家一面之词，也无证据证明商家已提前告知投诉人商品详细说明，且家中完好未用的地砖已经没有了，不放心抽检商家店内同一批次的产品作为证据。后经多次调解、协商，某建材店同意赔偿釉面砖及人工材料等损失4700元。

　　【案例评析】《消法》第十八条规定：“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”家装之类的大件消费，一旦施工使用之后出现问题损失会很大，买卖双方都应谨慎，商家一定要将可能出现的情况和具体做法及时明确告知消费者，消费者也应多向商家了解相关产品情况。

　　【案例简介及处理结果】节假日期间，湖城各大黄金卖场纷纷推出了优惠活动，“免费保养”“会员享受多倍积分”“加工费打折”……商家通过加大促销、优惠、增值服务来刺激消费，拉动销售，然而，黄金饰品销量陡增的同时也催生了不少消费纠纷。据统计，2017年，吴兴区消保委共接到黄金饰品类投诉共12起。

　　消费者沈女士于2017年4月3日买了一只黄金手镯，17日发现螺纹接口处有裂痕。沈女士认为产品质量有问题，要求退货。而商家表示，手镯不存在质量问题，裂痕是由于沈女士佩戴不当所致，且黄金属贵重商品，按公司规定，要么换货，要么维修，不能进行退货。后经消保委调解，商家同意为消费者做换货处理。

　　消费者陈女士也反映，2014年的时候自己购买了某品牌的一款黄金项链，当初商家承诺陈女士可每年享受一次以旧换新免工费的活动，可当2017年4月份去参加活动时，商家声称未推出过该活动并要收取相应的工费，陈女士对此不认可便向消保委求助。后由于陈女士无法提供相关证据证明商家的承诺，经消保委工作人员多次调解，最后商家给予陈女士以旧换新加工费七折优惠。

　　【案例评析】按照《消费者权益保护法》及《浙江省贵金属饰品和珠宝玉石饰品“三包”暂行办法》的相关规定，黄金饰品等出现裂缝或断裂等问题时，能否进行退换，关键看属于产品本身质量问题还是消费者佩戴不当造成的。如果属于质量问题，应按照相关规定进行退换或维修，同时若消费者对产品质量存有疑问，可以到质检部门进行检测，或委托中介机构进行鉴定。而对于消费者在购买黄金饰品时遇到商家“虚假宣传”“霸王条款”等情况时，应保存好证据，。

　　【案例简介】消费者蔡女士投诉称自己于2015年12月在某商场购买了一台冰箱，该品牌的冰箱整机保修1年，随后其又向商场购买了1年延保服务。2017年年初，该冰箱出现故障，当蔡女士提出保修要求时，该商场却推诿，让蔡女士向冰箱的生产厂家报修，蔡女士觉得不合理，于是消保委求助。

　　【处理过程及结果】如今各大家电卖场、电商平台都陆续推出了家电延保服务，所谓“延保服务”，即商家在国家规定的法定或者约定的“三包”有效期后,延续免费修理服务的一种方式，后经调解，该商场履行了维修义务。

　　【案例评析】目前很多商场出于竞争需要，争相延长自己的售后包修时间，而随之推出的延保服务却对于具体细节没有明文规定。消费者在购买家电延保服务时，最好能跟商场签订具体的书面合同，详细载明延保的起始日期和结束日期，对于延保范围、故障维修给予明确界定，以防日后发生纠纷。同时，消费者在日常使用电器过程中一定要尽量杜绝人为损坏的可能性，若出现故障不要自己随便拆装机器，以免造成保修时的争议。

　　【案例简介】家住南浔区双林镇的鱼农吴先生，在某家水产鱼药店购买鱼饲料，购买时将饲料的大小规格都明确告知店家，但是店家给的饲料颗粒大于吴先生要求购买的规格。饲料投喂后，鱼出现大面积死亡，吴先生认为这是由于饲料大小规格不符造成，于是找到店家要求赔偿损失。店家却认为虽然饲料大小规格不符，但是产品质量不存在问题，不予赔偿。后吴先生向消保委寻求帮助解决此事。

　　【处理过程及结果】消保委工作人员对此进行了仔细调查，详细了解案情具体情况。吴先生的鱼出现大面积死亡的原因，是由于饲料大小规格不符造成，产品质量本身确实不存在问题。工作人员多次与吴先生、店家及供货公司沟通协调，最终三方达成一致意见，供货公司表示该事件虽然不是由于产品质量问题引起的，但同意补偿鱼农经济损失两万元。对此结果，吴先生表示满意。

　　【案例评析】，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利；以及第五十二条的规定，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。本案中，虽然导致吴先生的鱼大面积死亡不是由于产品质量问题，而是由于饲料大小规格不符造成的，因此经营者仍应当且赔偿消费者损失。

　　【案例简介】“去电影院看3D电影，已经付了票钱，为什么还要花钱买3D眼镜。”消费者钟先生投诉，称其到一家电影院看电影时，被告知需要再花5元钱买一副3D眼镜，不然不能观看。事后，钟先生认为电影院应当提供公用的眼镜，要求其退还自己购买眼镜的费用。但电影院的解释是，现在贩售的是一次性眼镜，售价并不贵，买不买都是消费者自愿的。不愿意购买的消费者，可以选择自行携带3D眼镜前去观看。钟先生对此说法不认同，向消保委投诉。

　　【处理过程及结果】消保委工作人员向电影院负责人仔细讲解了新《消费者权益保护法》的有关规定，指出影院搭售3D眼镜侵犯了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权，属于强制消费行为。经过调解，双方达成和解，影院工作人员还向钟先生服务不细致专门作了道歉。目前，该影院也专门在醒目位置明示自愿购买一次性3D眼镜事项或者自带3D眼镜，以及以押金形式提供公用的3D眼镜等服务事项，让消费者更加安心观看3D影片。

　　【案例评析】消保委提醒广大消费者，《消费者权益保护法》第十六条规定“经营者向消费者提供商品或者服务……不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”遇到类似情况时，消费者应主动要求影院出具购物发票或收据，以保留证据，；同时要积极向相关部门投诉举报，及时制止违法经营行为；各大影院也应立即停止要求消费者看3D影片必须购买3D眼镜的强制交易行为，自觉维护广大消费者的合法权益。

　　【案例简介】2017年4月2日，杨女士把一套价值2975元的蓝豹西服拿到某家干洗店干洗，当时干洗店收取了20元的干洗费用。4月7日左右，杨女士去洗衣店拿衣服，发现衣服缩水发皱，已无没穿着使用，怀疑干洗店并未按照水洗牌上的标注实行干洗处理。可店家虽承认把衣服洗坏了却不愿承担责任进行赔偿，杨女士与店家协商赔偿无果。

　　【处理过程及结果】消保委组织了当事人双方带上衣服及洗衣票据进行当面调解。最后店家承认该套蓝豹西服确实并未按水洗牌上的规定进行干洗而是进行的水洗。

　　根据《浙江省洗染服务消费纠纷处理办法》第七条“规定洗染纠纷产生后，需分析产生原因，分清责任，如确属经营者造成的，应予以赔偿。经营者赔偿责任包括：未按照洗涤保养标识洗涤的”和第九条“赔偿计算方法。衣物丢失或因损坏不能穿着使用的，按洗涤费10-20倍给予补偿。单件衣物补偿不超过3000元”的规定，经调解，该干洗店赔偿杨女士2150元，达成调解协议。

　　【案例评析】日常生活中洗染业纠纷较为常见，对此，建议送洗双方要约定详细些，从而避免一些不必要的纠纷和经济损失。根据《浙江省洗染服务消费纠纷处理办法》第四条规定，经营者在提供服务时应当与消费者签订服务合约，双方签名确认。服务合约应包括：顾客资料，衣物名称、数量、颜色，衣物现状，服务项目，收费价格，送取日期，保管期，洗护效果，双方约定事宜，争议解决方式等内容。

　　【案例简介】朱先生在美团网上团购了一张青瓦水台汗蒸时代19.9元的团购券，该团购券到2017年1月20日到期，朱先生在1月11日联系店家，店家表示可以使用，当天晚上21点左右过去消费时，却被告知不能使用。对此朱先生觉得不合理。

　　【处理过程及结果】经消保委调解，美团网湖州负责人表示因技术等原因造成了朱先生的美团券无法使用，美团网赔付傅先生50元；青瓦水台汗蒸时代对己方工作人员处理消费者投诉态度不好的问题向消费者道了歉，达成了调解协议。

　　【案例评析】，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产经营者所销售的商品或服务，应该由销售者负责。